龙岗区各级暖心服务热线“温暖在心”

发布时间: 2022年09月02日 来源:龙岗区妇联 浏览次数:- T浏览字号:

  根据当前疫情防控形势,龙岗区新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部为切实解决中、高风险区及临时管控区内居民的各类需求,为居民提供更优质、更精准细致的服务,迅速号召各街道、社区启动“暖心服务热线”。各街道、社区积极响应,迅速成立各级“暖心服务热线”,及时响应居民诉求。

  9月1日凌晨0时30分许,龙岗区布吉街道暖心热线接到来自临时管控区的庄先生电话求助,希望街道协助解决妻子入院生产问题。接到来电需求后,布吉街道党群服务组的接线员马上拨打120请求派单,同步联系街道医疗保障组报备。经多方协调于凌晨2点顺利将产妇送至定点医院,后顺利产下一女娃,母女平安。事后庄先生对暖心热线组表示衷心地感谢。

  从8月29日晚7点公布热线号码截至9月1日,布吉街道暖心热线接听来电超过6100个,切实解决中、高风险区及临时管控区内居民的各类需求。同时,结合暖心热线来电和包楼组上楼摸排情况,建立中、高风险区特殊群体关心关爱工作台账,摸底排查231人,逐一回访,安排专门的党员志愿者和心理咨询师密切跟踪、解决特殊群体生活、心理需求。

  暖心热线组还建立“30分钟反馈”机制,并对后续办理情况进行持续跟踪,形成服务工作闭环。同时建立“布吉街道暖心热线统筹工作”微信群,及时沟通解答各热线急难问题,确保居民需求得到帮助,防疫工作符合要求。

  吉华街道迅速组建一支“1+7+7”暖心热线服务队伍,抽调街道人大工委办、妇联、公服办10名工作人员负责街道暖心热线,由7个“专职+志愿者”队伍负责7条社区暖心热线,由心理咨询师队伍负责7个社区心理服务热线,充分发挥工作人员、志愿者“亲和力”“接地气”等优势,耐心做好热线服务。

  街道暖心热线服务组详细梳理了政策类、生活服务类、威尼斯人代理类、核酸检测类等五类共计30条问题,并制作目录指引,对暖心热线服务组成员开展培训,确保接线人员能快速、准确答复居民问题。

  园山街道迅速落实24小时暖心服务热线组的办公地点,并组建一支由12名成员组成的暖心服务热线队伍,设立综合组、话务组、诉求处置组、心理咨询组四个小组,小组成员中,女性占比高达83.3%,充分发挥女性温柔、细腻、包容的特点,为群众提供暖心服务。园山街道还对“暖心热线”接线人员开展培训,研读防疫政策,对群众可能咨询、关心的问题,提前收集掌握情况,做出回答指引。

  家住西乡的王女士来电,称逾90高龄的父母独居在园山街道西坑社区,希望过来探望老人,咨询出行政策。话务员向其解释了4号文关于“居民白名单制”的有关管理规定,劝告其非必要暂缓出行探亲,并表示可以登记老人的详细信息,转接属地社区的社工跟进,提供必要帮助。来电人表示理解服从有关规定,并感谢政府的关爱。

  接下来,龙岗区“暖心服务热线”将以群众满意为唯一标准,确保群众诉求有呼必应,全力做好居民生活保障服务。

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